Парето, 22 октября 16:15 — 17:30

RAIF (Russian Artificial Intelligence Forum)

Как все новые термины, омниканальность имела много значений, но с трансформацией оффлайн-сетей в ИТ-компании, проникновения e-commerce в оффлайн и интеграции финтеха в ритейл все изменилось.

Теперь бизнес все дальше уходит от кейсов:
«ваш звонок очень важен для нас, оператор ответит через 30 минут», – это ответ клиенту, звонящему из-за рубежа, с LTV 150.000 р. с чистой прибылью компании на 26.000 рублей в год.

ИИ стремится анализировать огромное кол-во событий (ML features) по всем возможным каналам обслуживания: адрес, звонок из-за рубежа, количество подписчиков в Facebook, посещение сайта, приход в магазин, содержание чека, негативный разговор с оператором, LTV, незакрытый тикет на обслуживание, средний чек, уход из магазина без покупки, и др.

С какой целью? Примеры: 1) клиент недоволен обслуживанием (обращение в контакт-центр), поэтому компания останавливает не только телемаркетинг, но еще уведомления и СМС до момента разрешения проблемы; 2) клиент регулярно покупает товар, но однажды пришел в магазин и ушел без него, или без покупок вообще? Легко собрать обратную связь и узнать причину.

Компании раздумывают над внедрением AI-powered омниканального маркетинга и клиентского обслуживания прямо в процессе конкурентной битвы. Поможет ли создание омни-платформы (обладающей полнотой информации о клиента, каналами коммуникации и автоматизированным принятием персонализированных решений) в улучшении метрик?

Снизит ли оно отток клиентов и расходы на маркетинг? Увеличит точность персональных предложений? Улучшит показатели up-sales / cross-sales? Улучшит NPS? Ускорит обслуживание клиентов? Снизит ФОТ? Увеличит средний чек?

Эксперты обсудят эти и другие вопросы:

  • 80% программ лояльности убыточны, сможет ИИ трансформировать их и обеспечить прибыльность благодаря омни-данным?
  • Возможно ли создание ИИ, который обеспечит персонализированный сервис каждому клиенту без потерь в customer experience?
  • Какие компоненты могут потребоваться для такой омниканальной платформы (CX-платформа, маркетинг каналы, Data Lake, ML и др.)? Окупятся ли инвестиции?

Кому будет полезна сессия: VP, CEO, CFO, CMO, CXO (Chief Customer Experience Officer), CDO (ритейл, финансы и телеком), в KPI или задачах которых находится управление и экономическое улучшение метрик взаимодействия с клиентами (бюджеты на маркетинг, ROMI, продажи, средний чек и так далее)

Спикеры

Модератор